Resumen del libro
Disney y el arte del servicio al cliente.
Por Theodore Kinni
y comentarios por Jesús Gómez Espejel
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Mundialmente reconocida y admirada por su calidad es la atención que da a sus clientes la empresa Disney
Uno de los sellos distintivos de la experiencia del cliente de servicios de viajes de Disney es la espontaneidad y el trato amable del personal del parque; debido a su entusiasmo y disposición, permiten que los turistas tengan una experiencia mágica durante las vacaciones.
Los servicios de los hoteles, parques de atracciones y otros espacios comerciales de Disney son reconocidos mundialmente por su excelente calidad. Esta tradición de cuidado fue iniciada por el propio Walt Disney, para él, la vivencia y experiencia de los visitantes del parque es siempre crucial.
La red comercial de Disney es una de las redes comerciales más poderosas del planeta. Su Centro de Atracción de Florida tiene más de 62.000 empleados. Desde 2011, Disney ha brindado diferentes programas de capacitación y desarrollo para empresas de todo el mundo que desean mejorar sus servicios. La capacitación es proporcionada por Disney Institute, en sus instalaciones de Florida.
“Puede crear los mejores productos y brindar a sus empleados la capacitación más eficaz para que puedan brindar un servicio excelente, aprender de la experiencia y celebrar el éxito”.
La asociación de servicio de calidad y espontaneidad genera un impacto mágico.
Los visitantes de las atracciones de Disney buscan emoción y diversión que los distinga, y esto es lo que ofrece Disney.
Los estrictos estándares de servicio y la excelente capacitación del personal brindan a los clientes una experiencia mágica, que sigue un estricto proceso de planificación y crea sorpresas y efectos fascinantes, que supuestamente es espontáneo.
En lenguaje de servicio, cuando la experiencia del cliente supera sus expectativas, la magia se hace realidad. Esto se logra a partir de la sorpresa que provoca cada detalle inesperado, y estos detalles deben ser exhaustivos.
Las personas que visitan cualquier complejo de Disneyland buscan una experiencia memorable y fascinante en todo momento,
Las empresas de cualquier campo deben centrarse en mejorar la experiencia del cliente.
Disney ha enfrentado varios desafíos en su historia, como crisis económicas, mayor competencia y nuevas necesidades de los clientes. De todos estos desafíos, a generado la experiencia que le permitió convertirse en una de las culturas empresariales más exitosas del mercado. No importa en qué negocio se encuentre, puede mejorar el servicio al cliente y aprender de la experiencia de Disney.
Incluso si tu empresa no pertenece a la industria del entretenimiento, debes saber que casi todas las marcas y empresas en la actualidad están inmersas en la industria del entretenimiento porque han pasado de la venta pura de productos a la prestación de servicios, es decir, a la empresa de las experiencias.
Todos los servicios que se ofrecen pueden exceder las expectativas del cliente, aumentando así la fidelidad.
“En Disney, nos esforzamos por crear felicidad para personas de cualquier edad y en todo el mundo”.
La “Brújula de servicio de calidad” es una guía útil para mejorar el servicio al cliente.
Las Pautas de la brújula de calidad del servicio permiten que los empleados de las atracciones de Disney comprendan mejor la visión de la empresa sobre la calidad del servicio y la apliquen a cada situación que surja. La brújula de Disney tiene cuatro puntos cardinales primordiales:
- “Invitadología” -Esta es la “ciencia” del consumidor. Ayuda a comprender el contexto en el que opera y da resultados la estrategia de servicio.
- Normas de calidad– Los objetivos en el servicio deben concretarse para definir los estándares de actuación requeridos para lograr la estrategia de servicio, y al mismo tiempo servir como referencia para analizar la calidad: cada negocio debe determinar sus estándares. Algunos ejemplos son eficiencia, cortesía o seguridad.
- Método de entrega: La empresa brinda servicios a través de varios canales, en el caso de Disney, el entorno es uno de ellos, al igual que el personal de atención al cliente y los procesos de servicio optimizados.
- Incorporación: El último punto primordial incluye la expresión correcta de los otros tres puntos para crear la magia de los servicios de Disney.
“Walt llevó la atención del artista a los detalles inherentes a la obra de arte a todos los departamentos de su empresa, y esta tradición continúa hasta el día de hoy”.
Las compañías deben comprender las necesidades y el anhelo de los clientes.
El requisito básico de cualquier empresa es estudiar a sus clientes y obtener la mayor cantidad de información posible de ellos para mejorar continuamente su propuesta. Los usuarios son el punto de partida de la innovación y los planes de Disney, lo cual es especialmente complicado si se tiene en cuenta que debe diseñar procesos amigables para personas de todos los países y todas las culturas, que deben ser tratadas con dignidad y respeto. Por supuesto, este conocimiento incluye el conocimiento de personas con diferentes capacidades.
Disney ha realizado una investigación detallada y ha asignado una gran cantidad de recursos para comprender el perfil de sus clientes y su satisfacción con los servicios a corto, mediano y largo plazo. Para ello, la empresa ha realizado diversos tipos de encuestas, se analizan todas las cartas, comentarios y sugerencias que reciben.
Además, se realiza un análisis demográfico y pictográfico de los visitantes de los parques. Para la mejora y el desarrollo de productos es fundamental conocer las motivaciones de sus clientes además de sus emociones y prejuicios.
“En Walt Disney World, los visitantes pueden tener diversas emociones durante su visita”.
Los empleados deben recibir formación, capacitación y conocer estar de acuerdo con la misión de la empresa.
Toda la familia de Disney sabe que sus destinos y servicios turísticos son un espectáculo en sí mismos. A partir de la selección y formación de los empleados, estos deben comprender plenamente la visión de la empresa. También deben disponer de información específica sobre cuál debe ser su conducta y actitud frente al usuario.
El concepto de su trabajo es tratar a los clientes como les gustaría ser atendidos.
Hay dos espacios específicos en los parques y atracciones de Disney, y el personal debe realizar y mantener los comportamientos correspondientes en ellos:
- En el escenario. Siempre que estemos frente a los clientes, debemos mantener una actitud cordial, amable, de servicio y seguir estrictamente el guión.
- Detrás del escenario. En el espacio de descanso o en el espacio que realiza funciones administrativas, los empleados pueden tomarse un descanso de su comportamiento.
Para tomar las medidas adecuadas, todos los empleados de la empresa deben tener un conocimiento detallado de los estándares de servicio que reciben. Disney cumple con cuatro estándares básicos.
- Seguridad: Disney ha recibido a decenas de miles de turistas y la posibilidad de incidentes de seguridad ha aumentado, por lo que se deben seguir estrictos protocolos de seguridad.
- Cortesía: La amabilidad del personal debe ser especial y debe expresarse mediante modales amistosos, buen carácter y signos físicos claros.
- Espectáculo: es la base fundadora de Disney. A excepción de las representaciones tradicionales en el escenario y los personajes que se desplazan por el parque, cada lugar es parte de la historia o del tema, como escenario, todo el lugar se convierte en un lugar de fantasía.
- Eficiencia: el tráfico y la movilidad deben ser óptimos para proporcionar velocidad y comodidad.
A su vez, cada parque debe formular sus propios estándares de servicio específicos, así como sus propios objetivos e incluso sus propios valores.
Cada unidad de negocio de Disney ha formulado el comportamiento esperado de todos los empleados para optimizar y personalizar la prestación de servicios.
“Las habilidades de desempeño son un comportamiento universal que asegura que los empleados sepan comportarse cortésmente y respetar la personalidad de cada invitado”.
El escenario es una parte fundamental de la vivencia del cliente.
Todos las zonas en Disneyland han sido especialmente diseñados para mejorar la experiencia y estimular los cinco sentidos de los usuarios.
Inclusive las páginas web deben asumir que son el escenario donde actúan para el usuarios.
Aunque este medio de comunicación puede parecer inusual, también es un canal para los servicios prestados por Disney.
“Utilice el proceso de diseño para mantener el sitio e involucrar a todos los empleados en el trabajo de mantenimiento”.
El servicio debe ser cuidado en cada uno de sus procesos.
Para evitar que las fallas del servicio se conviertan en un problema, deben resolverse lo antes posible.
Esta es la máxima prioridad de cualquier trabajador de Disney. Para actualizar continuamente el proceso obsoleto, es importante informar y comprender cada falla. Existen tres soluciones básicas para reducir el tiempo de prestación de servicios.
- Optimización de la operación de productos y servicios: Es necesario asegurar que la línea de trabajo avance de la manera más eficiente posible, teniendo en cuenta la rapidez y calidad de los servicios.
- Optimizar el flujo de usuarios: En el caso de la atención al cliente, brindarles las herramientas necesarias, proporcionarles la información suficiente para resolver sus dudas, permitirles administrar y decidir su propia espera, en base a información suficiente, principalmente sobre el tiempo de espera.
- Optimice vivencia de hacer cola: Siempre haga que la espera sea lo más cómoda posible. Por ejemplo, en algunas atracciones del parque, los visitantes pueden jugar videojuegos mientras esperan su turno.
El entorno, el personal y los procesos asistenciales deben cumplir con los más altos y exigentes estándares de servicio.
Para mejorar el servicio al cliente y evaluarlo, Disney a menudo realiza análisis de valoración para considerar cómo los escenarios, el personal y los procesos de atención tienen un impacto positivo en los estándares de servicio mencionados anteriormente: seguridad, cortesía, entretenimiento y eficiencia.
Entonces, por ejemplo, se puede notar que los empleados de Disney participan en el fortalecimiento y mejora de la seguridad a través de la capacitación continua y el aprendizaje de los procedimientos de seguridad; también promueven la cortesía al seguir el comportamiento oportuno.
También contribuyen a sus actuaciones para mejorar la historia de cada espectáculo y mantener la eficiencia. De igual forma, estos lugares se pueden destacar para promover y mejorar el desarrollo de la seguridad, la cortesía (en forma de espacios amigables e icónicos), el entretenimiento y la eficiencia.
Toda empresa debe analizar la relación entre su sistema de entrega de productos y sus estándares de servicio para optimizarlo. En cada momento de servicio conviene intentar mantener tres características básicas:
- Toque – El toque Disney integra la experiencia del huésped en una interacción continua con los empleados. Este estilo personal hace que su producto sea único.
- Alto nivel de espectáculo. Los espacios y espectáculos de alto rendimiento deben presentar experiencias vívidas, coloridas e inolvidables.
- Elevada tecnología. Incluido el uso de herramientas técnicas para integrar experiencia, precisión y velocidad en las soluciones de servicio.
“Cuando los elementos de un sistema están adecuadamente integrados, el resultado es una poderosa fuerza impulsora para el progreso, porque el valor total de la organización crece más que la suma de sus partes”.
