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Resumen del libro

Saber Escuchar .

Inteligencia emocional.

Por Jack Zenger, Joseph Folkman y Amy Jen Su.

y comentarios por Jesús Gómez Espejel

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Oír (escuchar) apropiadamente necesita empatía e interés auténtico por los otros.

Aunque la mayor parte de los jefes y dirigentes de las organizaciones estima que su capacidad de oír (escuchar)  es mayor a la media, estudios demuestran que son poquísimos los subordinados que permanecen satisfechos con la forma en que son escuchados por sus jefes. Oír (escuchar)  correctamente es más complejo de lo cual se estima. Realizarlo involucra más que solo guardar silencio y reaccionar con interjecciones o expresiones faciales, a medida que se toma nota de la mente de un discurso. Para oír eficientemente, se necesitan 4 actividades fundamentales:

  1. Hacer cuestiones pertinentes – Una pregunta conveniente muestra que se permanecen dedicando atención e interés auténticos en el asunto. Además, sirve para abrir perspectivas sobre un tema y promover novedosas reflexiones.
  2. Impulsar la confianza y la estabilidad – Hacer sentir respaldada a el individuo que se escucha enriquece su autoestima y fomenta una vivencia positiva.
  3. Coadyuvar – Al oír a alguien, se busca primordialmente ayudarlo. Se debe eludir competir con los individuos o juzgarlos.
  4. Hacer recomendaciones – Luego de oír a alguien, es adecuado hacer una sugerencia o aportación.

Al oír (escuchar)  a una persona, conviene silenciar sus dispositivos electrónicos y entrenarse anteriormente para evadir distracciones. Se le debería prestar absoluta atención tanto a su discurso como a su lenguaje del cuerpo. Ponerse en los zapatos de los otros sin juzgarlos es la mejor forma de escucharlos. Debería saber que a medida que más empático sea, mejor va a ser su capacidad de oír(escuchar).

“Por último, esperamos que entienda que la mejor manera de oír (escuchar)  se basa en actuar como un trampolín, o sea, dando energía, aceleración y elevación a la conversación”.

El estrés, la carencia de concentración y los prejuicios individuales son recursos que bloquean la capacidad de oír (escuchar)

Todos los profesionales concuerdan en que oír(escuchar) es una de las cualidades primordiales de un jefe. No obstante, son poquísimos los dirigentes que escuchan correctamente. La mayoría de ellos suele dialogar de más y guiar la plática casi de forma autoritaria. El caso se agrava ya que varios dirigentes carecen del tiempo para oír a sus ayudantes, por lo cual tienden a hacer otras labores y distraerse a medida que hablan con ellos.

Es recurrente que los dirigentes se encuentren tan concentrados en su propio rendimiento y en la calidad de sus intervenciones al dialogar, que no prestan atención a eso que mencionan sus ayudantes. En vez de oír consideran en cuáles van a ser sus siguientes respuestas. Realmente, varios dirigentes ignoran que oír a sus ayudantes es parte importante de su trabajo.

En otras ocasiones, la soberbia les hace pensar que no poseen nada que aprender de sus ayudantes por lo cual no vale la pena escucharlos. Al respecto, se necesita conservar una mente abierta y disponerse a oír las ideas de sus ayudantes.

No hay peor peligro para un profesional que estancarse en sus propios prejuicios y equivocadas convicciones.

“Observa si dejas de oír (escuchar) una vez que te sientes emocionalmente incómodo”.

Las emociones positivas y negativas influyen en la destreza de oír (escuchar).

Hay una interacción directa entre los sentimientos y la función de oír. Los individuos son más receptivos una vez que escuchan algo que les agrada o que coincide con sus propios valores. Paralelamente, la mente tiende a bloquearse y desviar la atención una vez que obtiene un mensaje que se opone a sus prejuicios o sentimientos interiorizados. En dichos casos, es común que se interrumpa a quien está hablando o se le moleste con cuestiones.

Por esta razón, se necesita seguir estando atento a los juicios y prejuicios que le produce un interlocutor a medida que habla. Solo luego de que él culmine de dialogar, usted debería pensar sobre lo cual ha expresado y cómo lo ha hecho sentir. Debería juzgar previamente sus propios argumentos y prejuicios, en vez de descartar psicológicamente lo cual su interlocutor dice. Ello involucra seguir estando abierto a otras ideas y hacer una constante autocrítica.

“Si decidimos buscar las ideas que demuestran que estamos falsos, además de las que demuestran que estamos en lo cierto, entenderemos mejor lo cual la otra persona nos está diciendo”.

Existen diferentes tácticas para mejorar su concentración y enfoque.

Bastantes personas poseen inconvenientes para oír apropiadamente a los individuos por un problema de atención. Las preocupaciones y los inconvenientes diarios los distraen bastante.

En dichos casos es bastante eficaz la práctica de técnicas como la atención plena o mindfulness y la reflexión, las cuales le ayudan a mejorar su atención. Esta es la mejor manera de volver sus reuniones y conversaciones muchísimo más eficientes y centradas.

Asimismo, los dirigentes tienen que planear su semana gremial de forma que incluyan la época que dedicarán a oír a sus ayudantes y conocerlos. En varios de los casos, el sencillo hecho de oír las inquietudes o preocupaciones de alguien es suficiente para mejorar su confianza y compromiso con la compañía.

“Sentarse erguido y con los brazos abiertos tiene un impacto positivo en la química de nuestro cerebro. Estimula nuestra capacidad para los procesos de pensamiento más elaborados”.

Se debería motivar a los individuos para que se expresen con más sinceridad y soltura.

La más grande parte de los individuos prefiere dialogar que oír (escuchar). No obstante, en las conversaciones –incluidas las reuniones de negocios– constantemente es preferible oír primero y dialogar luego. Es apropiado buscar previamente un desahogo de su interlocutor y aguardar a que él le pregunte expresamente su crítica. A medida que más a gusto se haya sentido hablando con usted, más receptivo se presentará a sus ideas y recomendaciones. Se debe dejar bien claro que ha comprendido cuáles son sus necesidades inmediatas y que puede ayudarlo a cubrirlas.

“Hay cuatro niveles en la manera de dialogar: dialogar a la ligera, dialogar constantemente (monólogo), dialogar a alguien (comunicación unidireccional, principalmente entre individuos de distinta jerarquía) o dialogar con alguien (comunicación bidireccional, entre iguales)”.

Para modificar la mentalidad de la población primero se debe escucharla.

Los dirigentes muchas veces cometen el error de amonestar a sus ayudantes anterior a oír (escuchar) lo cual deben mencionar.

Oír (escuchar)  es el primer paso para abordar una cuestión problemática con alguien y para buscar modificar su reacción. Previo a enseñar argumentos que muestren la validez de sus ideas o razonamientos a un colaborador, es aconsejable establecer un diálogo del cuál surjan estas mismas ideas.

Anterior a reunirse con alguien, debería hacer una lista de las cosas que espera conocer en la junta, además de las ideas que le agradaría manifestar para hacerla más provechosa.

“Escuchar se apoya en ir más allá de nuestros intereses. Significa querer saber más y preocuparse por intereses de los demás”.

Utilice los seis tipos de frases que representan los valores de una comunicación positiva: participación, empatía, reconocimiento, respeto, legitimación y apoyo.

Las diferencias de crítica forman parte natural y elemental de la participación entre expertos. No obstante, frecuentemente acostumbran ser fundamento de animadversión y combate entre 2 miembros. Esto vuelve la comunicación demasiado difícil debido a que la carga emocional implicada en la carencia de consenso crea enfrentamientos individuales. Para evadir estas disputas, todos los expertos han de tener en claro que las interrelaciones de trabajo no son de índole personal. Una crítica contraria a la suya no posee ya que significar un reto ninguna falta de respeto.

Los individuos que interpretan los desacuerdos como ataques individuales tienden a adoptar una postura defensiva ante las diferencias, lo cual los lleva a bloquear su capacidad para hablar y buscar convenios.

Para mejorar la disposición de su interlocutor, y de usted mismo, hay 6 tipos de frases que enfatizan los valores ideales a lo largo de un dialogo

  1. Frases de participación – Esta clase de frases manifiestan su disposición para laborar unidos y conseguir fines usuales.
  2. Frases de empatía – Presentan comprensión y inquietud por su interlocutor.
  3. Frases de reconocimiento – Son cumplidos al trabajo que hacen los otros.
  4. Frases de respeto – Reconocen la valía e trascendencia de las capacidades del interlocutor.
  5. Frases de legitimación – Apunta el valor y validez de las emociones.
  6. Frases de apoyo – Presentan su disposición a apoyar al otro.

“Un enfoque para reducir las tensiones a lo largo de los desacuerdos se apoya en prestar atención deliberadamente al canal de la interacción y reafirmar nuestro compromiso con ella”.

Las evaluaciones de manejo tienen que sustituirse por un diálogo que favorezca la autocrítica.

Diferentes estudios sugieren que el feedback suele influir el rendimiento de los empleados, pues no se acepta de buen nivel. Los juicios sobre el manejo ocasionan frustración y perdida de la motivación del colaborador, lo cual los lleva a tomar una reacción defensiva y de evasión. Es por esto que la evaluación y los comentarios sobre el funcionamiento tienen que sustituirse por un diálogo. Si la otra persona se siente comprendida y escuchada de forma correcta, expresará abiertamente su parecer más honesto y va a ser más receptiva a toda clase de juicios y comentarios.

Varios jefes se presentan reacios a oír a sus ayudantes y a permitir que se evalúen a sí mismos, debido a que piensan que ello podría interpretarse como un símbolo de agotamiento o pérdida de poder. No obstante, se debe saber que las ventajas de mostrarse abierto a oír son gigantes, por lo cual valen el peligro y el esfuerzo. Al respecto, debería tener en cuenta que el temor a abrirse a otras ideas y hacer a un lado sus prejuicios podría ser un problema destacable en el momento de oír a los otros.

“Cuando hayas culminado un dialogo, reflexiona referente a cómo has escuchado y piensa en las oportunidades que has perdido –momentos en los cuales has ignorado probables pistas o te has quedado en silencio una vez que podías haber hecho más preguntas”.

Aprenda a oír y favorecer a sus compañeros de trabajo de forma balanceada para no desgastarse.

En las compañías suele haber personas en especial dispuestas a consolar y contribuir a los otros. Si bien su tarea es primordial, además es cierto que conlleva un peligro para su propio confort. Los individuos que voluntariamente ayudan a sus compañeros a cargar con la rabia, tristeza y frustración propias del trabajo corren el peligro de deprimirse ellas mismas y agotarse.

Es común además que estas personas lleven la carga de manera casi anónima, sin recibir ni una retribución. Realizan de consejeros, pacificadores y mediadores sin recibir el crédito apropiado. Si usted cumple esta funcionalidad en su equipo de trabajo, debería seguir estando alerta a los signos de estrés, depresión o extenuación.

Debería preguntarse si realizar esta funcionalidad está en verdad en sus obligaciones. Si no es de esta forma, debería negarse a continuar atendiendo las demandas de ayuda de sus compañeros. Sea agradable, sin embargo déjeles en claro que no puede dedicarles tiempo de manera frecuente.

Asimismo, se debe saber que tienen la posibilidad de experimentar sentimientos de culpa frente a los que debería prevenirse: usted no está obligado a ser responsable de los conflictos individuales en su compañía. Si no puede modificar su situación ni su papel en su equipo, debería tener en cuenta colocar barrearas físicas o implantar horarios en los cuales no se encuentre disponible para sus compañeros.

En los casos más graves, lo más aconsejable es buscar terapia y comunicarse con los individuos en las posiciones de toma de elección que logren ayudarle a gestionar una solución sana.

“Recuerda que no puedes ofrecer tanto de ti: mencionar que sí a bastante más de una persona supone que estás acordando hacer menos por esas otras personas y proyectos con los que ya te has comprometido”.

La autocrítica desmesurada puede bloquear su capacidad de acción y claridad.

Bastantes personas acostumbran ser bastante propensos a los comentarios o juicios sobre ellos, en especial una vez que son hechos por sus jefes o colegas. Esto les genera estrés y perjudica su autoestima. No obstante, es fundamental que escojan a qué comentarios prestarles atención y a cuáles no.

“Reconoce quién está hablando y en qué momento deberías escucharle”.

Estas voces o juicios contra usted además tienen la posibilidad de provenir de su propia mente. No es raro que los individuos sean los jueces más duros y crueles de sí mismos.

Si detecta que está autodescalificándose, una buena táctica es imaginar que dichos juicios negativos son hechos por otra persona. Aquello le dejará tomar distancia de ellos.

Una vez que surja una crítica destructiva en su interior, pregúntese si en realidad vale la pena detenerse en aquel reproche y oír dicha voz. Por lo general, verá que hay otras posibilidades más positivas y constructivas de enfocar su visión sobre el asunto en cuestión.