Resumen del libro
Sea el héroe de su cliente
Por Adam Toporex
Síntesis y comentarios por Jesús Gómez Espejel
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Atención al cliente clase héroe
Muchas compañías se esfuerzan por ser “héroes” para sus consumidores. Varias aerolíneas les proporcionan obsequios a sus pasajeros. Ciertos bancos utilizan los cajeros automáticos para ofrecer regalos indescifrables. Estas promociones tienen la posibilidad de darle algo de publicidad, empero poseen poco que ver con el servicio al comprador en el día a día.
Priorice cumplir con las necesidades de sus consumidores. Asegúrese de que cada una de sus vivencias con su compañía sean cliente positivas y sin fricciones. Que los consumidores sean felices no significa caer en el antiguo adagio “el cliente siempre tiene la razón”. El comprador frecuentemente está equivocado. Vaya más allá de la interpretación literal. Ponga a los consumidores en primera instancia.
Su comprador y usted no mantienen iguales condiciones. Su trabajo es atender a los consumidores; ellos no le atienden a usted.
Trátelos a todos con cortesía, respeto y deferencia. Simpáticas o no, sus consumidores tienen que ser su prioridad urgente.
Siga los ejemplos de minoristas como Amazon y Nordstrom. Ellos no ven a sus consumidores como simples clientes que van pasando en una transacción de una solo vez; sin embargo, intentan edificar interrelaciones con su clientela. Las interrelaciones sólidas con los consumidores son importantes para sus operaciones.
Los siete detonadores del servicio
Las vivencias de los consumidores tienen la posibilidad de influir en sus acciones y reacciones hacia su establecimiento o servicio. El personal de atención al público y de servicio al comprador puede activar actitudes negativas en ellos al reproducir una mala reacción que el comprador rememora de cualquier encuentro anterior. Los detonadores negativos y las reacciones desagradables que ocasionan tienen la posibilidad de eliminar las ventas potenciales e impedir el compromiso del comprador. Se necesita que los empleados que poseen trato directo con los consumidores conozcan –e impidan– los siete detonadores primarios de quejas por mal servicio:
- Ser ignorado– Todos odian ser tratados como si no fueran relevantes o como si ni siquiera estuvieran ahí, en especial los consumidores que ingresan a su tienda. Desafortunadamente, varios expertos que tratan con los consumidores (PTC) no permanecen presentes para ellos. Permanecen bastante ocupados mandándose mensajes con sus amigos, ampliando sus descansos o hablando con otros compañeros. Para que no se active este disparador, debería conocer las expectativas de sus consumidores. Una demora de un minuto en una fila de un local de comida instantánea parecerá una extensa espera para un comprador hambriento y apurado. La misma demora parecerá intrascendente en la mayoría de las otras situaciones. Si usted está haciendo un trabajo para resolver el problema de un comprador y tiene cierta demora, infórmele regularmente al comprador y explíquele que está haciendo un trabajo activamente para solucionar el problema.
- Ser abandonado– Así sea en el mostrador o por teléfono, los consumidores se irritarán una vez que el representante que los está ayudando desaparece por un largo tiempo. Para eludir que el cliente se sienta abandonado, anticipe un diminuto plazo para su contestación. Ejemplificando, podría mencionar: “Señora, necesito revisar en la bodega; ¿tiene 5 min para que vaya a buscar dicha talla?”.
- Ser fastidiado– Puede haber problemas en medio del ritmo acelerado de los negocios modernos. Desde luego, cuanto más grande sea su capacidad de eliminarlas, más grande va a ser la satisfacción de su comprador.
Su objetivo es que su compañía sea popular como “sencilla para hacer negocios”. Conozca cuáles son los problemas que experimentan sus consumidores e intente resolverlas. Si usted es un empleado de atención al público, determine el alcance de su autoridad. Averigüe con su gerente hasta dónde puede llegar para solucionar un problema del comprador. No tenga temor de preguntar. Su líder valorará su quiero de saciar a su comprador .
- Afrontar la incompetencia– Nadie desea intentar con un representante que no sabe qué hacer. Un poco de incompetencia tiene mucho alcance. La clientela podría inclusive identificar un jefe de incompetencia donde no lo hay. Los consumidores que hayan experimentado incompetencia previamente en su compañía atribuye una culpa semejante a los empleados de atención al público, inclusive por inconvenientes menores que en otras situaciones consideran insignificantes. Para eludir el rótulo de incompetente, fortalezca su profesionalismo. Pida la participación de los empleados con experiencia. Tómese como modelo. Ayude a que sus consumidores cambien sus perspectivas respecto de la supuesta incompetencia de su firma definiendo detalladamente cualquier asunto al comprador. Demuestre su dedicación a la paz del comprador.
- Ser desplazado de un lugar a otro– En una encuesta, el 41% de los competidores mencionó que el problema número uno del servicio es “tener que dialogar con varios agentes y empezar otra vez cada vez”. Procure jamás transferir un comprador telefónico a otra persona. Algunas veces esto no es viable, sin embargo es eficaz saber quiénes en su compañía tienen la posibilidad de tomar ciertos pasos por sus consumidores.
Si debería transferir a un comprador, hágalo de manera directa con el individuo que puede solucionar el problema. Explique al comprador a partir del principio que podría ser primordial transferirlo a otra área para solucionar su problema.
Una vez que conecte al comprador con otro representante, explíquele los detalles del problema del comprador anterior a despedirse.
- Sentirse impotente– Actualmente, más que en cualquier otro instante del pasado, los consumidores se sienten impotentes. Esto se debería al monumental aumento de las corporaciones. Las megacorporaciones permanecen reemplazando a las pequeñas compañías locales, y los consumidores acostumbran sentir que permanecen procurando con empleados sin cara que no se preocupan por ellos. Inclusive si el comprador tiene un problema que usted no puede solucionar, puede expresarle con palabras y actividades que se preocupa por él.
- No ser respetado– Hacer que el consumidor se sienta invisible o inclusive insultado ensombrece cualquier otro aspecto de su interacción. intente modificar esta percepción. Demuestre velozmente respeto sonriendo, estableciendo contacto visual y siendo agradable en todo instante. Un sencilla “gracias” tiene mucho efecto en un comprador que siente que le faltaron el respeto. Sea directo. Dígales a los consumidores que los respeta. Expida de manera directa: “valoramos su tema y usted es fundamental para nosotros”.
Sea un enorme socio de equipo
Un servicio de calidad , con gran valor depende de un enorme trabajo de grupo. Para optimizar el servicio al comprador, todos los expertos que tratan con consumidores tienen que adoptar una reacción de es “hora del show”. Disney Corporation le llama a sus empleados “integrantes del elenco” y estima la vivencia que producen para los consumidores como un espectáculo. Los PTC deberían desarrollar la misma reacción, vestirse y actuar como expertos, ser puntuales y utilizar un lenguaje apropiado. Deje todo listo para los que trabajan en el momento siguiente. Ejemplificando, quizá ciertos de los anuncios de ventas provocaron confusión entre los consumidores a lo largo de su momento. Soluciónelo anteriormente del principio del siguiente momento.
Aprópiate del piso de servicio
Las primeras impresiones son relevantes y la indagación muestra que se cristalizan en una décima de segundo. Para los minoristas, las primeras impresiones son tanto del medio ambiente –si las ventanas permanecen limpias y su inventario está arreglado– como de relación, si su personal es cortés y colaborador. Enséñele a los PTC a ser amigables y comunicarse con energía y optimismo. Ejemplificando, los PTC no deberían mencionar que permanecen “bien”. Su contestación debería ser que permanecen “genial”.
Tienen que estar a disposición de los consumidores, empero jamás estar rondando en su alrededor. Tener a los vendedores bastante cerca produce desagrado. Se encuentre lo suficientemente cerca como para que logren llamarle, empero sin crear molestias.
Comuníquese como un experto
La conducta agradable es un elemento principal para el servicio perfecto en el piso de ventas. “Por favor”, “gracias”, “señor” y “señora” son piezas fundamentales de una comunicación positiva. Además de utilizar los vocablos elementales, recuerde su lenguaje del cuerpo; la comunicación no verbal constituye el 55% del efecto emocional en cualquier relación. El personal telefónico debería sonreír una vez que habla, oír cuidadosamente y brindar atención total.
Utilice las “diez palabras poderosas” para añadir efecto a su comunicación con los consumidores: dicte que usted “valora” y “respeta” al comprador. Reconozca la “responsabilidad” y dígale al consumidor que usted “entiende” el problema y está “comprometido” a resolverlo. Utilice “absolutamente” en sitio de mencionar sencillamente “sí”. Y una vez que el comprador tenga que ofrecer un paso para solucionar el problema, “recomiéndelo”, como en, “Considerando el grado de desgaste, proponemos plenamente que reemplace ambas ruedas delanteras”. Dele “opciones” al cliente y refiérase a su problema recíproco como un “reto”, ejemplificando: “El desafío es que no fabricamos aquel repuesto”. Y décimo, para mostrarle al comprador que todo está bien, diga su “solución.”
Recurra al proceso CATER con el comprador para “manejar los casos complicados”
Como cualquiera, los PTC detestan recibir quejas. Sin embargo ser el individuo de las quejas es realmente mejor que los consumidores no puedan comunicarse y, sin embargo, sencillamente se vayan sin hacer ningún comercio con usted.
Las quejas le brindan una posibilidad para conocer los inconvenientes y resolverlos. Utilice el proceso CATER para intentar con las quejas del comprador: “Concéntrese en lo que el comprador dice” mostrando que entiende el problema. “Asienta la comunicación del cliente” repitiendo lo cual el comprador le comentó.
Una vez que escuche el problema. “tenga la gentileza de agradecer y solicitar disculpas” de forma breve y sincera. Después “explique la razón por el cual” ocurrió el problema y “resuelva la situación” solucionando el problema.
Maneje los consumidores difíciles y complicados
La pregunta más recurrente en los talleres de capacitación para PTC es “¿Cómo manejar a un comprador que me está regañando, que es enteramente incongruente y que está completamente loco?”.
Una vez que hablamos de los consumidores de pesadilla, cada caso necesita una solución distinta. No obstante, hay pasos concretos que puede tomar para minimizar la proporción de consumidores de pesadilla.
Para desactivar a los consumidores furiosos, deberá conservar su ecuanimidad. No discuta. Dele un nuevo marco a la cuestión.
Utilice un lenguaje sin amenazas. No realice gestos marcados. Cuide sus expresiones. Muestre respeto.
Algunas veces, esto funciona y algunas veces nada funciona. En tales casos, pruebe con algo como lo próximo: “Parece que no puedo solucionar su problema y realmente lo siento.
Si me lo posibilita, me agradaría asegurarme personalmente de que usted vea a mi gerente para que logre solucionar esta cuestión de una forma positiva para usted”. Si el comprador le amenaza físicamente, interrumpa la charla y acuda a su líder.
Entienda los frentes digitales de atención al público
Si bien es cada vez más distinguido, la comunicación digital podría ser engañosa. Las señales no verbales y corporales no son aplicables si no se está en el mismo lugar. No obstante, debería brindar un servicio al comprador de excelencia online y fuera de ella. Comparta la inquietud con su comprador respecto de la privacidad y las preguntas de estabilidad.
Una vez que está online puede utilizar muchas de las técnicas de comunicación que usa exitosamente fuera de línea. Ejemplificando, integre “por favor” y “gracias” en sus correos electrónicos y chats. Su estilo comunicativo debería ser continuamente amistoso e informal.
Evite las respuestas enlatadas por correspondencia electrónico. Cite de forma directa cada una de las preguntas presentadas por su comprador. Responda velozmente a las consultas o quejas de su comprador en los medios sociales y además a los reconocimientos con la misma rapidez.
Si no puede solucionar un problema online, dispóngase a realizarlo fuera de línea.
Sea el héroe de su comprador
Para que su servicio al comprador sea heroico:
- Trabaje tiempo extra para llevar a cabo con las expectativas de sus consumidores y, de ser viable, supérelas
- Procure que cada una de las relaciones con sus consumidores tengan la menor fricción viable.
- Sea consistente en dichos esfuerzos.
Aprenda todo lo cual logre sobre las expectativas de su comprador. Siempre este muy atento a sus anhelos y sonría. Elimine todos los aspectos conflictivos a lo largo de la compra. Desarrolle su capacidad para anticipar los esfuerzos y los inconvenientes y sea minucioso para deshacerse de ellos. Conviértase en el héroe de su comprador.
