Resumen del libro

Servicio Excepcional, Utilidades Excepcionales.

Por Leonardo Inghilleri

Síntesis y comentarios por Jesús Gómez Espejel

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Servicio que se anticipa a las necesidades del comprador

Imagine este caso: Uno de los técnicos de mantenimiento está trepado en una escalera de mano en el vestíbulo del hotel cambiando una bombilla. Ve a un huésped de sexo femenino que procede de la alberca, en un área adyacente al lobby. Está mojada, envuelta en toallas y carga muchas bolsas de playa. Con las manos llenas, tiene inconvenientes para abrir la puerta que da al vestíbulo. Una vez que él la ve “batallando” con la manija, baja de la escalera para ayudarla.

“Bienvenida de regreso al hotel, señora – dice –, permítame ayudarla con sus bolsas. ¿Cómo estuvo la alberca?”. Le lleva las bolsas al elevador y presiona el botón del piso que corresponde. ¿Servicio admirable? Sí, ¿pero qué pasaría si el técnico bajara a contribuir con la hesped velozmente, en cuanto la ve acercarse y se percata de la difícil situación? En lugar de dar un “servicio reactivo”, que involucra identificar una vivencia negativa del comprador y resolverla, ofrecería un “servicio anticipatorio”, que evita la vivencia negativa. Usted desea que sus empleados anticipen lo cual el comprador requiere. Dar este grado de “satisfacción del cliente” tiene 4 puntos primordiales.

“Lo mejor que puede hacer por su comercio es crear verdadera lealtad en el comprador, uno por uno”.

“Producto perfecto” – A menos que su producto o servicio sea lo más perfecto viable, los consumidores constantemente sentirán la necesidad de buscar una elección.
“Atención amable” – Si sus empleados no interactúan amablemente con los consumidores, dicha reacción teñirá las emociones de sus consumidores sobre los productos o servicios, independientemente de lo ideales que sean.
“Atención oportuna” – Si no atiende las cosas a tiempo, ya está cayendo en el error.
“Solución eficaz del problema” – Algunas veces ocurren inconvenientes aun en las superiores empresas. La forma de manejarlos marca toda la diferencia.

“La lealtad provoca que los consumidores sean menos susceptibles a los costos, se encuentren más dispuestos a gastar dinero con usted y a probar extensiones de su línea de productos … y que sean muchísimo más inmunes a los denominados de los competidores”.

Para producir lealtad entre sus consumidores, ofrezca en todo instante servicio de alta calidad para cultivar consumidores realmente leales que dejen de buscar alternativas para su organización.

Aunque la lealtad de los consumidores es primordial, varios gerentes no saben cómo cuidarlos. Para comenzar, sepa qué mueve a sus consumidores y utilice dicha información para generar interrelaciones duraderas.

Sin dicha conexión, los consumidores verán sus bienes o servicios como productos básicos sencillos de suplir.

“Los seres vivos parecen estar programados para contestar con gratitud al servicio anticipatorio”.

“Ingeniería del lenguaje”

Para crear la lealtad de los consumidores, enseñe a sus empleados el tipo de terminología que tienen que utilizar. El tipo de lenguaje que usan es mucho más relevante que los vocablos de su material de mercadotecnia – y piense con qué cuidado seleccionaron aquellos términos sus expertos en promoción.

Las conversaciones de los empleados con los consumidores poseen un poder tremendo para que sus vivencias sean gratificantes, reafirmantes y positivas.

Los vocablos correctas tienen la posibilidad de hacer que los inconvenientes en el servicio sean soportables, al igual que los vocablos incorrectas tienen la posibilidad de enojar hasta a los consumidores más satisfechos. Establezca un estilo querido para dialogar en su compañía. Capacite a los empleados para que utilicen los vocablos necesarias en el instante conveniente, una práctica que funciona bien para Ritz-Carlton. Para describirlo, vea dichos ejemplos: Mencionar a un comprador “nos debería … ” es un mal uso; es mejor decirle: “Nuestro registro muestra un saldo de … ”. Mencionar “debe hacer” es brusco; para ser más cortés, dicte “hemos observado que es mejor hacer … ” Mencionar “espere, por favor” es cortante; es más cortés mencionar: “¿Le incomodaría aguardar un momento?”.

Obviamente, los vocablos no son todo. Sus ocupaciones tienen que ser igual de solícitas. Ejemplificando:

“La primordial amenaza a un comercio actualmente es la percepción de los consumidores de que todo lo cual da es un artículo elemental, intercambiable y sustituible”.

No seleccione qué denominadas responder – Esto aleja a los consumidores recientes y potenciales.
Conteste el teléfono inmediatamente – Si la respuesta no es inmediata, se produce ansiedad y después berrinche.
Asegúrese de que sus consumidores tienen la posibilidad de localizarlo de forma fácil – Redactar finalmente de un correspondencia electrónico colectivo “favor de no contestar a este mensaje” no es la manera de hacer amigos.
Respalde su pagina Web con personas afables – Es impersonal comenzar una llamada mencionando: “Hola, habla Mónica de la compañía X”. Personalice la relación con el comprador utilizando el nombre completo. “Hola, habla Mónica Gutiérrez”.
Integre un saludo en todos los correos electrónicos – No enviaría una carta sin redactar “Estimado … ” u “Hola”. Sea tan cortés en el correspondencia electrónico como lo podría ser en una carta.

“El costo es un tema fundamental, pues el costo, como el servicio, pertenece a los recursos de costo … El costo debería manifestarse correctamente, con sensibilidad en el lenguaje, sin sorpresas, de forma que produzca confianza”.

“Restablecimiento del servicio”

Asegúrese de que todos en la organización se sientan causantes de contribuir a los consumidores a solucionar inconvenientes o quejas. Siga dichos 4 pasos para brindar un mejor servicio a sus consumidores:

“No importa cuánto se esfuerce por sus consumidores, si no usa los vocablos idóneas con ellos, jamás apreciarán lo bien que permanecen con usted”.

“Discúlpese y pida perdón” – Realice que la disculpa sea personal, creíble y sincera. Acepte el malestar del comprador. Tenga cuidado con la forma de expresarse. Ejemplificando, si dice: “Si está usted en lo adecuado, obviamente que me disculparé”, el comprador escuchará: “Usted está mintiendo”. No apresure la disculpa. Hágala de forma que el comprador la logre registrar.

“Revise la queja con el cliente” – Para saber exactamente qué pasó, deberá hacer varias cuestiones simples y pertinentes, como “¿conectó el aparato?”. Esto lo ayudará a saber si el comprador tomó los pasos necesarios para que el producto funcione. Previo a hacer esta clase de cuestiones, asegúrese de que el individuo ya admitió la disculpa. De lo opuesto, solamente se enojará.

“Arregle el problema y dele seguimiento” – Utilice esta posibilidad para tener un parentesco más estrecho y ofrezca al comprador algo adicional, ejemplificando, un mejor producto por el mismo costo. Esto va a hacer que el comprador piense que se le trata como se merece. Una vez resuelto el problema, muestre interés dándole seguimiento.

“Documente el problema” – Éste es el modo de aprender de los errores y descubrir los principios del problema.

Para estar enterado de los detalles de sus consumidores, desarrolle un sistema de seguimiento que muestre sus preferencias y aspectos más relevantes. Actualícelo tras cada relación. Éstos son principios para “anotar y compartir”:

“Elija el lenguaje para que los consumidores se sientan cómodos, no para controlarlos”.

1 “Mantenga la sencillez del sistema” – No anote todo. Enfóquese en lo de más grande relevancia.

2 “Si es fundamental para el comprador, inclúyalo en su sistema” – Registre “preferencias de servicio” y datos individuales. Integre información pertinente de cualquier error anterior de la compañía con aquel comprador.

3 “La información que recopile debería estar disponible en tiempo real” – Asegúrese de que todos los empleados que atienden al comprador tengan ingreso inmediato al sistema de registro.

4 “Las preferencias cambian; las suposiciones son engañosas” – Si un comprador solicitó té una vez previo a la cena, no desea mencionar que continuamente querrá té previo a la cena.

5 “El humor cambia” – Por esa razón, “anótelo”. Los camareros de The Inn en Little Washington registran el humor de sus consumidores antecedente de que coman, con una escala de uno a 10. La meta es mejorar “el humor del comprador al 9 o más” previo a que se vaya del restaurante.

6 “No arruine todo con una reacción fría” – Utilice abiertamente el nombre de el individuo, continuamente de forma sincera y entregada.

“¿Debe utilizar tecnología para solicitar información? Existe una línea bastante flaca entre ser inteligente y repulsivo” – Utilice su base de datos discretamente. No dé la sensación de estar vigilando.

Evite que los consumidores inventan que los espía.

“Nunca ataque a sus empleados por los inconvenientes que halla su sistema de optimización continua. Requiere empleados … que se encuentren dispuestos a encontrar defectos”.

“Un vocabulario al estilo de Ritz invade ahora la industria de la hospitalidad”.

“No importa cuánto se esfuerce por sus consumidores, si no usa los vocablos idóneas con ellos, jamás apreciarán lo bien que permanecen con usted”.

Para dar un servicio excepcional, los empleados tienen que “pensar como” los consumidores. Realice que sus empleados compren en su tienda o coman en su restaurante. Tome presente la retroalimentación de lo cual es ser su comprador. Ejemplificando, la retroalimentación clásica para un restaurante podría integrar mirar que a los consumidores que permanecen solos les encanta tener algo que leer, y de esta forma puede ofrecer revistas a los comensales que permanecen solos.

Es el ejemplo perfecto del servicio anticipatorio que provoca que los consumidores usuales se conviertan en fervientes fans.

“El personal bien preparado, bien equipado y bien tratado se queda más tiempo en la compañía, tiene una tasa menor de accidentes y menos inconvenientes de conducta”.

El “Sr. BIV” de Ritz-Carlton

El Sr. BIV, nombre que un conjunto de empleados de Ritz-Carlton otorgó a su programa de control de calidad, significa (por sus siglas en inglés): “Fracasos, ineficiencias [y] alteración en los procesos de trabajo”. Dichos son los inconvenientes ordinarios que se tienen que evadir. Los empleados que hallan un problema de esta clase informan velozmente a el individuo que lo puede solucionar. Para saber por qué ocurren aquellos tropiezos, siga preguntando “por qué” hasta llegar al problema central.

Y después resuélvalo. Ejemplificando, una vez que un comprador se queja de que el servicio de comida a la habitación arribó tarde, pregunte al mesero por qué. Pues el elevador tardó mucho en llegar. ¿Por qué? Ya que las camareras lo detuvieron a medida que buscaban más toallas y sábanas. ¿Por qué? Ya que el hotel no posee suficiente ropa blanca. ¿La solución? Mercar más ropa blanca. El Sr. BIV desea saber el por qué de todo; es la pregunta clave para la optimización continua.

Para tener más grande retroalimentación de los consumidores, realice “encuestas minuciosas” eventuales y, con más frecuencia, “cuestionarios internos” o miniencuestas de 3 a 7 cuestiones. Los consumidores secretos además ofrecen información preciada, sin embargo la mejor forma de asegurar el servicio de calidad es contratar a la población idónea. Busque dichos aspectos:

“Nunca nunca dicte: ‘¿Y cuál es el objetivo de esta llamada?’, ‘¿quién es usted?’, ‘¿ella sabe para qué la llama?’ ni ni una otra pregunta ofensiva … Mejor dicte: ‘Por supuesto, ¿podría darme su nombre para que se lo proporcione a él?’”.

“Calidez personal genuina” – Toda persona desea intentar con personas acogedoras y amables.
“Habilidad de empatía” – Los empleados que logran tener relación con la población ofrecen un mejor servicio.
“Actitud optimista y animada” – Nadie desea estar alrededor de un pesimista.
“Orientación en conjuntos de trabajo” – La población debería tener un efecto positivo en sus equipos de trabajo.
“Minuciosidad” – Busque empleados que se encuentren orgullosos de su trabajo, que se esmeren por realizarlo bien y hagan sus deberes. Los empleados que no son detallistas ocasionan inconvenientes.

“No solamente estamos vendiendo un producto. Estamos prestando atención a nuestros propios clientes”.

El servicio excepcional además pide liderazgo competente. Busque elevados ejecutivos que tengan:

“Haga un esfuerzo adicional, sin precio y con una sonrisa”.

“Visión” – Los “grandes dirigentes de servicio” reflexionan sobre lo cual debe deparar el futuro a sus organizaciones.
“Alineamiento” – Dichos dirigentes hacen que sus empleados entiendan y ayuden su perspectiva de la organización.
“Fijación de estándares” – Los buenos jefes fijan estándares elevados para los empleados.
“Apoyo” – El liderazgo reflexivo incluye garantizar que la población tenga los recursos necesarios para conseguir sus metas organizacionales.
“Motivación, reconocimiento y recompensa” – Para alentar el manejo, realice que éste valga la pena.

Inclusive ciertos gerentes a favor del servicio de alta calidad se oponen a su precio. En otros términos tener escasa perspectiva de futuro. Producir un servicio excepcional puede incrementar sus costos de operación, sin embargo el costo de tener consumidores demasiado satisfechos que hablan maravillas de su organización no posee costo.

Además, los superiores empleados prefieren laborar para compañías que mantienen colaboraciones positivas con los consumidores, fundamentadas en productos de calidad y un servicio excepcional. Las compañías con altos “estándares para producir lealtad” poseen menor rotación tanto de personal como de consumidores. Poseen ingreso a superiores tasas de seguros y se preocupan menos que otras organizaciones de solicitudes judiciales por negligencia.

Consideraciones online

Internet es un medio mágico, sin embargo su enorme poder y asombrosas habilidades tienen la posibilidad de llevarlo a un comportamiento contraproducente para los clientes. No caiga en el “lado oscuro” de la Web. La Web puede convencerlo de homogeneizar a sus consumidores online. Ejemplificando, dar respuestas a cuestiones comunes (FAQs) en su website está bien, sin embargo no suponga que esto completa sus servicios a los consumidores online.

Ciertos de ellos podrían no hallar en las FAQs las respuestas que requieren; publique información adicional en 2 formatos: corto (para consumidores que no mantienen la atención mucho tiempo) y extenso (para quienes quieran todos los detalles). Deje que los consumidores escojan el tipo de datos que quieran. Constantemente trate a sus consumidores (incluso en línea) como individuos, no como un producto homogéneo.

Hola y adiós

Un saludo agradable automáticamente pone a alguien de buen humor. Una oración sincera de despedida provoca que la población piense de forma positiva en su vivencia con usted. Y como los saludos y despedidas inician y terminan una relación, son memorables. Considere destinar a su empleado más extrovertido, risueño y amistoso como recepcionista de la compañía; el individuo en este cargo es la “creadora de la primera y última impresión”. Sea tan solícito al teléfono como en la zona de recepción.

Tómese la era de saludar y despedirse cálidamente. Sea más considerado con la población que tenga un problema físico. Ejemplificando, esos que poseen complejidad para ver y desean utilizar su website quizás no logren descifrar el código de palabras distorsionadas que utilizan ciertos sitios para protegerse de los hackers. Facilite las cosas para el comprador en todo lo cual hace.