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Resumen del Libro

Relaciones duraderas

Cultive una perdurable lealtad del cliente para que su negocio siga floreciendo

Por Mark Roberge

Síntesis y comentarios por Jesús Gómez Espejel

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Video: https://www.youtube.com/watch?v=hgIOzlhC0ME

Audio: https://www.youtube.com/watch?v=5_5WPH8Va70

El bosque corporativo

A largo plazo, las empresas exitosas son como árboles de hoja perenne: sus clientes son como las hojas que estos árboles conservan a lo largo de las estaciones. Estas empresas construyen relaciones duraderas y comprometidas con sus clientes.

Al contrario: el 40% de las empresas son como árboles de hoja caduca: se deshacen de sus clientes como las hojas que caen de los árboles cada otoño. Estas empresas intentan construir una buena relación con sus clientes, pero sus líderes no saben cómo hacerlo. En un ciclo que puede resultar extremadamente frustrante, intentan adquirir nuevos clientes para reemplazar a los que inevitablemente se irán.

El 30% de las empresas son como árboles en zonas áridas, sin relaciones sostenibles con sus clientes, y el 20% son como árboles marchitos: sus clientes siguen ahí, pero no hay una conexión estrecha. Estas empresas no establecen relaciones con sus clientes; Simplemente venden.

Haga de su negocio uno del 10% de las empresas que duran para siempre: resisten las tormentas económicas y generan ganancias durante todo el año. Estas empresas se centran en construir y mantener relaciones sólidas con los clientes y sus clientes siguen siendo leales y entusiastas.

Nuevos mitos del cliente

En 2011, Need a Cake, una pequeña panadería de Reading, Inglaterra, se hizo famosa cuando su promoción Groupon, que ofrecía descuentos a nuevos clientes, atrajo a 8.500 personas casi de la noche a la mañana.

Varios medios como The Huffington Post, BBC, MSNBC y The Telegraph, entre otros, informaron sobre el increíble éxito de Need a Cake.

Los nuevos clientes inundan el negocio con pedidos; Sin embargo, esta afluencia repentina fue un problema.

La panadería tuvo que contratar trabajadores adicionales sin experiencia, lo que provocó una menor calidad del producto y clientes insatisfechos. El descuento de Groupon resultó ser un gran desastre para Need a Cake, que perdió casi todos los beneficios que normalmente obtiene en un año.

No cometa el error de buscar nuevos clientes e ignorar a los habituales. En su lugar, concéntrese en clientes consistentes y confiables que paguen sus facturas e impulsen sus ganancias. La adicción a perseguir nuevos clientes cuesta miles de millones de dólares, al igual que la energía, la concentración y el tiempo.

Principio de Pareto

El principio de Pareto establece que el 80% de los resultados se logran con el 20% de los esfuerzos. Si su empresa es como la mayoría de las demás, el 20% de sus mejores clientes son responsables del 80% de sus ganancias.

Hay que reconocer el mérito de ese 20%; Es el recurso más valioso de su empresa. Las empresas de renombre logran un equilibrio entre atraer y retener clientes. Este eterno equilibrio de marketing garantiza una alta eficacia publicitaria, fidelidad de los clientes, beneficios y referencias.

 

Tres c

Las empresas necesitan las tres C, a saber, carácter, comunidad y contenido, para fortalecer las relaciones con los clientes y maximizarlas como recursos comerciales. El carácter es la personalidad de marca de su empresa. La comunidad es la relación mutuamente satisfactoria que usted construye con sus clientes. El contenido son sus productos y servicios y la información que proporciona. Esto también incluye la experiencia del cliente.

Estas tres C deben trabajar juntas para que una empresa sobreviva durante mucho tiempo. Si falta alguno de ellos, su organización se debilita. Si ofrece contenido y comunidad, pero no personalidad, los clientes percibirán su empresa como narcisista, poco interesante y poco confiable. Si proporciona contenido y carácter, pero no tiene una comunidad, su empresa parecerá obsoleta. Si amas la comunidad y los personajes, pero tienes mal contenido, a nadie le importará lo que tienes para ofrecer.

El carácter

El carácter de su empresa es lo que la diferencia de otras empresas y la hace especial a los ojos de los clientes. Esto es más importante que su producto o servicio. El posicionamiento de la marca proviene del carácter.

En 2000, Greg Glassman abrió un gimnasio CrossFit en Santa Cruz, California. Al principio, la tienda no tenía mucho equipamiento y el sitio web era sencillo.

En 2006, la marca CrossFit operaba 18 gimnasios en Estados Unidos y actualmente cuenta con más de 8.500 gimnasios operados por propietarios independientes en todo el mundo, lo que representa una tasa de crecimiento del 47.122% desde 2006.

Comunidad

El espectacular crecimiento de CrossFit está impulsado por su sentido de comunidad. CrossFit organiza eventos, reuniones y competiciones en línea; publica un boletín comercial y patrocina un foro de discusión. Los beneficios que las empresas reciben de las comunidades de clientes incluyen un mayor valor para el cliente, mayores referencias, mejor servicio y soporte, y una mejor comprensión de sus clientes y lo que les importa.

Contenido

El contenido de la empresa va más allá de lo que ofrece a los consumidores. El contenido representa todo el intercambio de valor entre una empresa y sus clientes. La forma en que presenta su contenido es tan importante como el contenido mismo. Pensemos en los restaurantes Chipotle. El fundador Steve Ells se propuso transformar el burrito suave en un plato culinario único y emocionante. Chipotle ofrece productos frescos y carnes libres de hormonas y antibióticos, y los clientes pueden personalizar sus burritos a su gusto. Ells quería que la experiencia de sus visitantes fuera especial. Esta dedicación al contenido le ha permitido crecer de un restaurante a casi 1.600.

Los arquetipos de tus clientes

Los dueños de negocios solían colocar las cuatro P (producto, precio, punto de venta y promoción) en la parte superior de sus listas de marketing. Luego vinieron las cuatro C (cliente, costo, conveniencia y comunicación).

Reemplace estos viejos paradigmas con las tres C actuales (carácter, comunidad y contenido) para mejorar el valor para el cliente y aumentar las ventas. Para hacer esto, necesita comprender las características, la demografía y el comportamiento de sus clientes. Tienes que descubrir quiénes son, cómo se comportan y por qué.

Debido a que sus clientes son diferentes, debe evitar un enfoque único de marketing y comunicación. Desglosarlos en sus arquetipos básicos, término utilizado por primera vez por el psiquiatra suizo Carl Jung para caracterizar diferentes perfiles psicológicos.

Para generar lealtad y compromiso, comuníquese con cada arquetipo de su empresa creando un contacto adaptado a cada arquetipo individual con el que se identifiquen.

Programas de fidelización de clientes

Tanto las empresas de empresa a empresa (B2B) como de empresa a consumidor (B2C) pueden utilizar programas de fidelización para fortalecer y fortalecer las relaciones con sus clientes. Pero ten cuidado porque puede que no funcione como deseas.

Estos programas deberían utilizar una escalera de lealtad que los clientes puedan ascender fácilmente.

Un programa debe aumentar la fidelidad de los clientes, la frecuencia de compras y el volumen de pedidos; Mejore el conocimiento del cliente y envíe mensajes significativos. Los clientes están más interesados en obtener reconocimiento que en ganar dinero.

Otra técnica eficaz es mostrar a los clientes sólo lo que recibirán una vez que alcancen el estado de fidelidad. Asegúrese de que todos cumplan con los criterios de lealtad para recibir las recompensas.

Servicio al Cliente

Lo más probable es que todo lo que la gente de su empresa pensaba sobre la lealtad del cliente estuviera equivocado. El principal objetivo del servicio al cliente debería ser deshacerse de los malos clientes. Aplicar el principio de Pareto. No quieres que el 20% de los clientes causen el 80% de los problemas debido a devoluciones de productos, quejas constantes, etc. Pero no se deshaga de sus clientes menos rentables. En su lugar, tome medidas para mejorar su relación con ellos para que compren más. Brindar un excelente servicio a todos sus clientes.

Un servicio deficiente significa pérdida de clientes, ingresos, ganancias y lealtad a la marca.

Asegúrese de que su marketing no sea demasiado prometedor; De lo contrario, los consumidores tendrán expectativas muy altas que sus representantes no podrán cumplir.

Información y análisis del cliente.

Las empresas que no tienen datos sobre sus clientes están perdiendo ventas potenciales. Descubra quiénes son sus clientes e incluya esta información en su base de datos. No puede comercializar eficazmente sus productos o servicios si no sabe quiénes son sus clientes, qué les interesa y cómo llegar a ellos. Su base de datos debe mostrar con qué frecuencia las personas compran en su tienda, cuándo estuvieron allí por última vez y cuánto gastaron.

Las herramientas de recopilación de datos pueden ser simples (tarjetas de preguntas anticuadas) o complejas (sistemas de gestión de relaciones con clientes de alta tecnología). Puede beneficiarse de los sistemas de punto de venta que registran valiosos detalles de las transacciones, así como de las aplicaciones de Internet y de computación en la nube.

Obtener la información correcta sobre sus clientes no tiene por qué ser una tarea difícil: el método más eficaz es simplemente preguntarles.

Convierta a sus antiguos clientes en clientes actuales

Aunque muchas empresas se centran en adquirir nuevos clientes, algunas intentan recuperar a los compradores perdidos. El proceso de reactivación de clientes requiere esfuerzo y gasto, pero no es difícil. Descubra qué clientes le han abandonado y por qué para descubrir cómo renovar su interés. Reactiva a tus clientes a través de un proceso de cinco pasos:

  1. Reavive relaciones anteriores y duraderas: genere confianza y establezca una buena relación con sus clientes.
  2. Elabore sus mensajes y materiales con cuidado: sea lo más creíble posible.
  3. Utilice su sistema de reactivación de forma eficaz: utilice correctamente varios métodos, como el correo electrónico y las llamadas telefónicas.
  4. Seguimiento de resultados: realice un seguimiento de sus interacciones con los clientes para que sus esfuerzos de comunicación se parezcan lo más posible a un diálogo cara a cara.
  5. Supervise sus esfuerzos: asegure la continuidad de su programa de reactivación; Esta no es una maniobra única ni de parada y arranque.

Fase final de marketing.

La mayoría de las empresas saben cómo desarrollar materiales de marketing en las primeras etapas para atraer clientes. Pocos están capacitados para la fase final: todo lo que sucede después de la compra. Necesitas crear un impacto emocional positivo durante todo el proceso de compra, entrega y consumo para construir relaciones duraderas con tus clientes. Una vez que el cliente realiza una compra, inmediatamente lo ve como un recurso valioso y bienvenido. Haga que sus clientes nuevos y recurrentes sientan que comprar su producto o servicio fue una decisión inteligente.

No es necesario invertir mucho dinero ni tiempo para encontrar y adquirir clientes. Tus clientes más valiosos están justo frente a ti: los que ya tienes.