Resumen del libro
Las ventas.
Una profesión para gente superior
Por Jorge Eliécer Prieto Herrera
Síntesis y comentarios por Jesús Gómez Espejel
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El profesional de las ventas
Las ventas es quizá la profesión más dinámica, versátil, desafiante, apasionante y exigente en medio de las que hay. Aunque hay prejuicios sobre su tarea, tanto en las compañías como fuera, la voluntad y decisión que caracterizan a los vendedores son célebres unánimemente.
Un óptimo profesional de las ventas es intuitivo, expedito, encantador, puntual, creativo, entendido de cada una de las artes y ciencias, cortés, analítico y disciplinado. Además, debería saber oír, aconsejar, dirigir a los consumidores y estar consciente de que ni los costos de sus productos, ni las comisiones, ni sus regiones de trabajo, ni la gerencia de la compañía donde labora, ni la ética de sus compañeros, ni el trabajo de los demás apartamentos han de ser los mejores siempre y que todos lo anterior son desafíos de la profesión.
Los vendedores expertos hacen un “informe diario de ventas” para evaluar, planear y realizar con más efectividad su administración comercial.
La imagen y aspecto del vendedor es de suma trascendencia. Se tienen que evadir manías y toda clase de tics y hábitos inapropiados ante los consumidores. El profesional debería ver con sinceridad a los ojos, seguir estando paciente, emotivo, atento y dinámico; proyectar elección y conservar un porte impecable.
Cosas en aspecto intrascendentes como fumar o permitir que el teléfono suene a medida que se ofrece atención tienen la posibilidad de arruinar una comercialización.
Se necesita estar consciente de que todo comportamiento antiético va a ser en detrimento del propio vendedor, como para el que atiende en mostrador o toma peticiones como para el que visita consumidores y ofrece asesoría especializada.
El vendedor requiere conocer a la perfección su producto, la compañía donde trabaja y proteger su prestigio.
Debería ser responsable, comprometido, propositivo y dadivoso con sus compañeros.
Es adecuado que haga un cálculo de sus costos mensuales para saber cuánto debe ganar, así como un cálculo de su sueldo promedio por hora basado en las ventas y el trabajo llevado a cabo.
Dichos datos le van a permitir gestionar y entender mejor su tarea. además debería hacer una estrategia de ventas, donde se tomen en cuenta las ocupaciones a hacer, los recursos destinados, las probables limitaciones y las metas.
Los responsables de la dirección de ventas tienen que brindar información veraz y estricta a los vendedores sobre el mercado y el producto; impulsar el emprendimiento, respetar las regiones y consumidores de los vendedores, ofrecer capacitación y fijar metas congruentes con las situaciones.
Toda la compañía debería estar consciente de que la venta es su meta última, por lo cual los planes y elecciones tienen que fundamentarse en esa meta; no únicamente la zona de ventas, sino todas las superficies de la organización.
La ciencia de la comercialización
La mercadotecnia busca utilizar la tecnología en beneficio del mercado; esta incluye ocupaciones como promoción, publicidad, mercadeo y comercialización.
La “estructura del marketing” consta de 3 etapas:
- Preventa– En esta etapa se organiza el trabajo, la publicidad, la promoción, la administración de interrelaciones públicas, la capacitación y se conforma un banco de datos.
- Comercialización– Es el trueque satisfactorio entre el vendedor y el cliente. Radica de una presentación del producto, una demostración y cierre de la comercialización.
- Posventa– Son las ocupaciones posteriores a la comercialización que buscan consolidar la interacción con el comprador.
Mientras tanto que en el pasado la comercialización tendía a ser “reactiva”, enfocada solo en informar las propiedades del producto, en el presente impera la comercialización “proactiva”, la cual busca resaltar las ventajas sobre la competencia, motivar la compra, dar resoluciones y producir nuevo costo.
Este enfoque toma en cuenta al comprador en sus magnitudes, parientes, sicológicas, sociales, fisiológicas, económica, emocionales y racionales, las cuales definen sus motivaciones para mercar.
El comprador nuevo busca saciar una necesidad previamente que conseguir un producto, es impulsivo, comunicado, busca buena atención, resoluciones nuevas y modernas y, más que nada, un servicio de calidad.
Conforme el “Modelo sicológico social de Veblen”, los clientes buscan cambiar la percepción que los otros poseen de ellos. Si un producto puede saciar esta pretensión, va a ser consumido con estabilidad.
Las ventas tienen la posibilidad de iniciarse con el “mercado natural”, o sea, el círculo de amigos, conocidos y parientes que tienen la posibilidad de apoyarlo para comenzar su tarea.
El telemercadeo es una sobresaliente alternativa para las compañías debido a su eficiencia, bajo precio y velocidad, y debería hacerse de modo estratégico.
Los días y las celebraciones del calendario brindan continuamente posibilidad para llevar a cabo promociones y ofertas.
En el momento de hacer entrevistas de ventas se debería intentar el mejor ambiente para obtener una contestación positiva del comprador.
Es aconsejable que el banco de datos registre los consumidores reales y potenciales. Asimismo, tienen que especificarse las regiones de cada vendedor y todo lo relativo a políticas de comisiones para eludir inconvenientes posteriores.
El vendedor debería saber que hay diversos tipos de consumidores con los que es viable llevar a cabo diferentes tácticas. Ciertos consumidores requieren espacio y privacidad, otros atención y contestación a sus dudas, otros más ser escuchados y mostrar su dominio, ciertos más requieren ser dirigidos a la compra con decisión. Además, se necesita aprender a detectar a los consumidores auténticos de esos que solamente buscan información.
La objeción primordial de los consumidores continuamente va a ser el costo. El vendedor debería enfatizar las cualidades del producto y la satisfacción que el comprador obtendrá con el fin de que lo revalore. El costo debería tratarse como una inversión y debería mencionarse finalmente una vez que todos las ventajas hayan sido expuestos. El costo puede escribirse en letras y números pequeños en un papel, para reducir su costo simbólico.
La demostración del producto debería desarrollarse con la máxima claridad, consistencia, confiabilidad y veracidad. Se debería proteger el total de la expresión, incluida la voz, la mirada la postura del cuerpo y los gestos. La demostración debería ser estricta, reiterativa, vasta, veraz y pasar de los argumentos racionales a los emocionales.
Además, debería ser practicada y repetida hasta conseguir su más alto efecto. El cierre de la comercialización Además requiere ser ensayada. Entre más veces se trate de cerrar una comercialización durante la negociación más grandes van a ser las oportunidades de vender.
El vendedor debería conocer las objeciones más frecuentes al producto a fin de estar preparado para rebatirlas. Las objeciones son la más grande posibilidad para vender pues revelan que el comprador tiene un interés real en mercar. Estas jamás tienen que ser desestimadas ni exageradas por el vendedor. Las objeciones son comúnmente motivadas por el miedo, la ignorancia, el hábito o la curiosidad del comprador; las objeciones tienen que admitirse en comienzo para luego eliminarse. Una vez lograda la comercialización, el vendedor habrá de renunciar a el sitio del cierre rápido. En cualquier situación, se necesita rememorar que una contestación negativa jamás es definitiva y que superar el temor al “no” pertenece a los desafíos del vendedor.
Existen una serie de objeciones y obstáculos clásicos ante los que caben diversas respuestas:
- Si se objeta el precio –Se debe resaltar el compromiso con la calidad y un servicio diferente al de la competencia.
- Si no se necesita el producto– Se debe resaltar la oportunidad actual para adquirirlo con algún incentivo y despertar el deseo apelando a las emociones.
- Si ya hay un contrato con otra empresa – se debe preguntar por la fecha de expiración del contrato y buscar comprometer una venta posterior.
- Si se han tenido malas experiencias con el producto– Se deben escuchar con atención y proceder a recalcar la nueva situación y el nuevo contexto de la oferta.
- Si el cliente no tiene dinero– Se le debe hacer ver la importancia de adquirir el producto ahora o se le deben exponer las opciones de financiamiento.
- Si es necesario consultar la compra con alguien más– Se debe preguntar al cliente si él personalmente acepta la compra. Luego se debe contactar a los implicados en la decisión para exponerles que su socio considera adecuado realizar dicha compra ahora.
- Si le piden que vuelva después– Se debe levantar el pedido como si fuera un hecho y regresar en una semana solo por la confirmación.
- Si le piden que deje el producto para probarlo– Responda las dudas del cliente sobre el desempeño del producto, o aguarde a que lo pruebe para lograr la venta.
- Si se desconfía de su compañía por ser pequeña– Enfatice su calidad. Muestre los catálogos y el material gráfico que resuman la solidez de su compañía.
- Si el cliente guarda silencio hermético– Se debe suspender la exposición e intentar romper el hielo y preguntar directamente si se está siendo aburrido en la exposición.
- Si la demostración es constantemente interrumpida por ajenos– Procure convencer al cliente de que le brinde su atención completa por un momento, al cabo del cual usted se retirará.
Al finalizar la venta, el vendedor debe hacer un ejercicio de autocrítica que considere su lenguaje, desempeño, seguridad, claridad, cortesía, capacidad de respuesta, y manejo de sí mismo en el proceso.
Repetir la venta
La competencia en todos los mercados es cada vez mayor puesto que la oferta de productos y servicios aumenta en todos los ramos. Si las empresas quieren ser exitosas no deben conformarse solo con lograr una venta, deben ganar la fidelidad de los clientes para asegurarse ventas en el futuro.
Esto se logra a través de una adecuada implementación de la posventa. El cliente debe recibir un trato y servicio excelente en todos los detalles relacionados con la garantía de los productos, devolución, tiempos de entrega, cobertura, refacciones y toda la atención brindada después de la compra. Cada venta debe ser el inicio de una relación a largo plazo de beneficio mutuo para el cliente y la compañía. La posventa debe encaminarse a aumentar la satisfacción del cliente.
Las pequeñas compañías también deben hacer estudios de mercado en la medida de sus posibilidades para conocer los detalles del consumo de su producto, así como de las características de sus clientes. En la actualidad, se privilegia el trato y el servicio aún por encima del producto mismo. Esto significa que el cliente debe ser el personaje fundamental, punto de partida de todas las operaciones. Es preferible incluso reducir las ventas si no es posible satisfacer la totalidad de los servicios de posventa. Siempre debe escuchar a sus clientes para saber si los servicios se brindan adecuadamente.
Los departamentos de ventas y los vendedores deben eliminar prejuicios y ser conscientes de algunas verdades del oficio; por ejemplo, que los clientes no son fieles sino cambiantes y caprichosos, y que ellos no conocen ni recuerdan el producto que consumen. Sobre la capacitación, hay que tener presente que es una inversión, no un gasto, y que debe practicarse en empresas de cualquier tamaño.
Para determinar el número y el tipo de vendedores que se necesitan en una compañía se debe considerar el plan de ventas y su producto específico. En la capacitación, es imprescindible poner al tanto a los vendedores de los pormenores del producto, incluidas sus fortalezas y debilidades frente a la competencia, así como del estado general del mercado y el perfil de los clientes.
Al seleccionar vendedores se deben preferir las personalidades enérgicas, ambiciosas, seguras, competitivas y triunfantes. Las empresas que escatiman en gastos al seleccionar e invertir en su departamento de ventas cometen un gravísimo error. El reclutamiento debe ser exigente y lo más profesional posible.
Una vez seleccionado el equipo, el jefe de ventas, además de poseer todas las capacidades de un vendedor superior, habrá de tener capacidad de liderazgo, motivación y dirección; debe servir de soporte, ayuda, acompañamiento y salvamento en el caso de las ventas difíciles.
El jefe de ventas debe recordar que la mayoría de las compañías obtiene el 80% de sus ingresos de tan solo un 20% de sus clientes; por esta razón, deberá asegurarse primordialmente del bienestar de este 20%.
El jefe de ventas, finalmente debe ser el primer convencido de la calidad y conveniencia del producto, de lo contrario nunca podrá transmitir a sus vendedores la motivación necesaria para desarrollar una labor óptima.
